Appuntamenti e chiamate posticipate CATI

IdSurvey consente la gestione di vari tipi di appuntamenti, chiamate posticipate e relativa configurazione delle priorità. Gli appuntamenti sono disponibili sia per la normale attività di outbound che quella con predictive dialing.

Chiamate posticipate
Dopo un tentativo di chiamata non andato a buon fine, ovvero con esiti non definitivi, come ad esempio Non risponde, Occupato, Linea caduta, ecc…, IdSurvey programma automaticamente una chiamata posticipata.
Ad esempio, se l’operatore cerca di contattare un rispondente trovando la linea occupata, selezionando l’esito Occupato, il nominativo sarà riproposto agli operatori dopo 15 minuti. Tuttavia è bene considerare che il nominativo sarà riproposto seguendo una logica di priorità, operatori liberi e limite tentativi. Pertanto, il tempo di ritardo va inteso come tempo minimo, ovvero, seguendo l’esempio precedente, il contatto non sarà riproposto agli operatori per almeno 15 minuti.
Dalla pagina di impostazioni CATI, per ogni tipo di esito non definitivo è possibile impostare un tempo di ritardo personalizzato.

Impostazioni chiamata

Appuntamenti
L’operatore può accordarsi con il rispondente per fissare un appuntamento telefonico in modo da iniziare o continuare l’intervista telefonica all’orario e nel giorno concordato. L’appuntamento può essere fissato all’inizio della chiamata oppure durante la compilazione dell’intervista.
Per farlo è sufficiente cliccare sull’esito appuntamento presente nell’icona degli esiti non definitivi, nella barra inferiore dell’interfaccia operatore.

Appuntamenti cati

Dopo aver selezionato l’esito appuntamento, verrà mostrata la finestra a comparsa con il calendario per completare la procedura.
Dopo aver cliccato il giorno nel calendario, è necessario selezionare l’orario cliccando su una delle righe dalla visualizzazione ad agenda. Ogni riga corrisponde a 15 minuti. Non è possibile impostare i minuti esatti al di fuori di quelli proposti. 
Alla sinistra di ogni riga dell’agenda possono essere presenti badge blu, riportanti il numero di appuntamenti fissati per quell’orario, e rossi, riportanti il numero di appuntamenti riservati all’operatore.
Dopo aver cliccato la riga, ed esempio corrispondente alle 10:00 del 28 Febbraio, sarà mostrato un pop-over con le opzioni dell’appuntamento. 
Per confermare l’appuntamento e passare al nominativo successivo è sufficiente cliccare il bottone Salva.

Appuntamenti cati operatore

Priorità Soft/Hard
È possibile scegliere il livello di priorità dell’appuntamento Soft o Hard. L’appuntamento Soft va inteso come un appuntamento “vago”, ad esempio se il rispondente dice “Al momento sono occupato, riprovi domani pomeriggio dopo le 15”. 
L’appuntamento Hard va invece inteso come un giorno e orario specificato e concordato con il rispondente, ad esempio “Mi richiami dopodomani alle 10 di mattina per completare l’intervista”.
La scelta del tipo di priorità impatta su come l’appuntamento sarà valutato da IdSurvey considerando eventuali altri appuntamenti concomitanti. Ad esempio, se nel call center stanno lavorando 10 operatori, e sono presenti 15 appuntamenti alle 11:30 del mattino, via via che gli operatori si liberano dalle chiamate in corso, verranno proposti prima gli appuntamenti con priorità Hard e, quando questi sono terminati, saranno via via proposti i restanti nominativi con appuntamento Soft.
La priorità influisce anche su eventuali chiamate posticipate che seguono la data dell’appuntamento. Ad esempio, se l’operatore cerca di contattare un nominativo con appuntamento Hard alle 14:00 ma trova occupato, il contatto sarà riproposto dopo le 14:15 (15 minuti è il tempo di ritardo di default), ma comunque prima di altri appuntamenti soft o altri richiami posticipati fissati per la stessa ora.
Gli amministratori possono filtrare i nominativi anche in base alla priorità degli appuntamenti dalla pagina Gestione nominativi per effettuare modifiche o operazioni di massa, ad esempio cambiando il tipo o la data degli appuntamenti selezionati.

Appuntamento riservato
Se questa opzione non è attiva, all’orario dell’appuntamento, il relativo nominativo sarà proposto al primo operatore libero, indipendentemente da quale operatore lo avesse originariamente fissato. Viceversa, se questa opzione è attiva, il contatto sarà proposto allo stesso operatore che ha fissato l’appuntamento.
L’operatore può visualizzare la lista degli appuntamenti riservati cliccando l’icona presente nella barra principale dell’interfaccia CATI
Dalla pagina Gestione nominativi, gli amministratori possono filtrare i nominativi con appuntanti riservati oppure riservati ad un operatore specifico per visualizzare o modificare l’appuntamento, oppure assegnarli ad un altro operatore.

Lista appuntamenti menu

Lista appuntamenti operatore

A quale numero telefonico?
Da questo menu a tendina è possibile selezionare uno dei numeri telefonici del nominativo presenti in anagrafica. Per default viene utilizzato il numero utilizzato per la chiamata in corso.

Vuoi aggiungere una nota?
In questo box è possibile inserire un breve testo che sarà visualizzabile dalla lista appuntamenti riservati e nella schermata iniziale del contatto.

Gestire appuntamenti e chiamate posticipate da Gestione nominativi
Come accennato nei paragrafi precedenti, gli amministratori possono effettuare molteplici azioni per la modifica degli appuntamenti. Tutti gli strumenti di gestione sono presenti nella pagina gestione nominativi.

Lista nominativi con appuntamento

Per ogni nominativo, se presente un appuntamento o una chiamata posticipata, è riportata la data e l’orario. Le date in nero rappresentano gli appuntamenti, le date in grigio le chiamate posticipate. L’eventuale punto arancione alla sinistra della data indica che l’evento è riservato ad uno specifico operatore. Spostando il mouse sopra la data appare un tooltip riportante maggiori dettagli come l’ultimo esito, le eventuali note e l’operatore CATI (se l’appuntamento è riservato).

Modifica appuntamento (singolo nominativo)
Cliccando sul menu Azioni presente alla destra della riga di ogni contatto è possibile selezionare la voce “Modifica appuntamento” per modificare, eliminare o aggiungere un appuntamento. Nella finestra a comparsa, in modo simile a quanto spiegato per l’interfaccia operatore CATI, è necessario specificare data, ora e scegliere le opzioni dell’appuntamento, quindi cliccare Salva modifiche per applicare le nuove impostazioni.

Gestisci appuntamenti e chiamate posticipate (su uno o più nominativi)
Dopo aver selezionato i nominativi desiderati, clicca sull’icona ingranaggio e scegli la voce “Gestisci appuntamenti e chiamate posticipate…”.
Dalla finestra a comparsa è possibile scegliere fra Modifica data di richiamo e Fissa appuntamento.
Modifica data di richiamo consente di specificare una nuova data per i richiami già esistenti. Le modifiche influenzeranno esclusivamente i nominativi che hanno già un esito con appuntamento o chiamata posticipata, senza influenzare statistiche, registro attività del nominativo e il numero di tentativi. L’azione non viene applicata ai nominativi mai contattati.
Fissa appuntamento, invece, aggiunge un normale esito appuntamento ai nominativi selezionati, permettendo di impostare la priorità, l’operatore ed eventuali note. Questa modalità sovrascrive l’ultimo esito e aggiunge un tentativo.

Gestione appuntamenti

Riassegna appuntamenti (su uno o più nominativi)
Questo strumento è particolarmente utile per riassegnare gli appuntamenti riservati di un operatore, ad esempio assente dal lavoro, ad un altro operatore in modo da non perdere gli appuntamenti. È anche possibile riassegnare gli appuntamenti a tutti gli operatori, ovvero eliminare la modalità “Riservato” dell’appuntamento.

Nota:
Utilizzando il cassetto filtri puoi impostare vari criteri per restringere la lista dei nominativi a quelli di tuo interesse. Puoi scegliere quelli che hanno un determinato esito, un’intervista parziale, appuntamenti hard, oppure soft, e molto altro. Dopo aver ristretto la ricerca ai soli nominativi che ti interessano, puoi cliccare “Seleziona tutti” dal menu ingranaggio e procedere con la modifica di massa di appuntamenti, chiamate posticipate o rassegnazione dell’operatore.
Per accedere al cassetto filtri clicca sulla linguetta che trovi nella barra superiore alla lista dei nominativi, quindi aggiungi i tag desiderati.