| Compatibilità: | IdSurvey 8.0 | IdSurvey 8.9 |
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Supervisor è il sofisticato strumento di IdSurvey per il monitoraggio della produttività degli operatori telefonici.
Sono disponibili due diverse sezioni:
Supervisor dashboard
Supervisor dashboard permette di monitorare le attività degli operatori telefonici effettuate nella giornata in corso in tempo reale.
Oltre alle numerose metriche di produttività sono disponibili speciali campi “Real-Time” per visualizzare la posizione nell’intervista in corso e relativo tempo di permanenza.
Inoltre Supervisor offre gli strumenti Private message e Broadcast Messages per comunicare con gli operatori e lo strumento Watcher per guardare in diretta la finestra di lavoro dell’operatore. Private Messages, Broadcast Messages e Watcher sono descritti di seguito in questo articolo.
La pagina Supervisor dashboard è dinamica: tutti i dati si aggiornano in tempo reale. Puoi visualizzare tutte le indagini attualmente in corso in un’unica schermata.
Per accedere clicca sull’icona Supervisor del menu principale.
CATI Activity
CATI Activity permette di analizzare lo storico delle attività effettuate dagli operatori in una specifica indagine.
È possibile impostare un range di date per mostrare solo i dati relativi ad un periodo specifico.
I dati visualizzati in CATI Activity sono statici e non sono quindi aggiornati in tempo reale.
Puoi accedere a CATI Activity dal menu Statistiche di ogni singola indagine.
Differenze
Supervisor dashboard e CATI Activity offrono strumenti specifici che per loro natura non sono applicabili ad entrambe le sezioni. In particolare:
Note:
Tutti i dati analizzabili da Supervisor sono registrati in un nuovo log dedicato che comprende i dettagli di eventi per un calcolo accurato di esiti, tempi di lavoro, tempi di connessione e altre metriche. Ne consegue che:
- Non sono disponibili i dati relativi alle attività effettuate prima dell’aggiornamento a IdSurvey 8.1.
- I dati possono differire in modo significativo da quelli presenti nella vecchia sezione “Attività operatori”. Nelle prossime versioni di IdSurvey, la pagina Attività operatori verrà rimpiazzata da CATI Activity, con funzionalità di base disponibili a tutti gli utenti anche in assenza di licenza Supervisor.
- Le metriche dei tempi visualizzate in CATI Activity (Connection time, Working time, ecc…) sono calcolati in modo incrementale ad ogni registrazione di una qualsiasi attività dell’operatore. Questo significa che i tempi degli operatori attualmente connessi sono da considerarsi parziali fino al termine della sessione di lavoro. Per visualizzare i tempi accurati della giornata in corso è quindi consigliabile utilizzare Supervisor dashboard.
Interfaccia
Selettore delle survey
Di default, Supervisor mostra tutte le survey in cui è presente almeno un’attività nella giornata in corso (All surveys). Cliccando sul selettore è possibile scegliere una singola indagine fra quelle in corso.
Group / Ungroup
Quando il selettore è impostato su “All survey” è possibile scegliere se mostrare le attività raggruppate per singola survey (Group) o se mostrarle in una singola tabella (Ungroup).
In modalità Ungroup viene mostrata la colonna ID Survey e la riga dei totali non è disponibile.
Visualizzazione semplice e tabella estesa
È possibile passare dalla visualizzazione semplice alla tabella estesa e viceversa in qualsiasi momento. Le due visualizzazioni possono essere configurate in modo totalmente indipendente, ad esempio per monitorare i dati principali nella visualizzazione semplice e altri dati più dettagliati nella tabella estesa.
Semplice
La visualizzazione semplice consente di monitorare un massimo di 10 colonne di dati.
Alcune colonne sono predefinite e non possono essere eliminate, spostate o sostituite. Le prime due colonne sono riservate al nome dell’operatore e all’ID dell’indagine (quest’ultima visibile solo in modalità “Ungroup”).
L’ultima colonna è invece riservata a Interviewer Score, l’esclusivo sistema di immediata lettura che misura la resa dell’operatore rispetto alla media dell’indagine.
Tabella estesa
La visualizzazione a tabella consente la massima flessibilità, permettendo al supervisore di impostare un numero illimitato di colonne da monitorare. Diversamente dalla visualizzazione a lista, tutte le colonne sono personalizzabili, senza nessuna eccezione.
Aggiungere una metrica
Per aggiungere una metrica clicca con il tasto destro su una qualsiasi intestazione di colonna, segli “Add new” e quindi seleziona il dato da aggiungere alla visualizzazione.
La nuova colonna sarà creata alla destra di quella selezionata.
Sostituire una metrica
Per sostituire la metrica di una colonna, clicca con il tasto destro su una qualsiasi intestazione di colonna, scegli “Choose data” e quindi scegli il dato desiderato dal menu.
Spostare una colonna
Per spostare una colonna, fai click e tieni premuto l’intestazione di colonna. Sposta l’intestazione nella posizione desiderata e rilascia il tasto del mouse.
Eliminare una colonna
Per eliminare una colonna, fai click con il pulsante destro nell’intestazione, quindi scegli “Delete”.
Ordinamento
Per ordinare le righe in base ai valori, clicca sull’intestazione della colonna desiderata. Fai un secondo click per modificare l’ordinamento da crescente a decrescente o viceversa.
Per riordinare secondo i dati aggiornati fai click nuovamente sull’intestazione di colonna.
Today / Current sessions
Il filtro Current sessions consente di visualizzare le attività degli operatori attualmente connessi. Tutti i dati sono relativi solo all’ultima sessione in corso.
Il filtro Today (default) mostra tutte le attività effettuate nella giornata in corso. Tutti i dati sono relativi all’intera giornata di lavoro, indipendentemente dal numero di sessioni effettuate dall’operatore.
Ogni riga mostrata nella tabella è relativa alle sole attività che l’operatore ha effettuato in una determinata indagine. Le attività degli operatori che nella giornata hanno lavorato a più indagini sono rappresentate in modo separato, ognuna nella survey corrispondente. Impostando il filtro Today e monitorando “All survey”, è quindi possibile vedere lo stesso operatore in più survey. Ad ogni modo, i dati di ogni riga sono relativi alle attività effettuate in quella determinata indagine.
Opzioni
Dal menu ingranaggio è possibile configurare alcune preferenze.
Soglia evidenziazione Elapsed time
Elapsed time consente di visualizzare il tempo trascorso dall’ultimo cambio pagina dell’operatore. Superata la soglia, il dato viene evidenziato in rosso per richiamare l’attenzione del supervisore. Dal menu strumenti è possibile impostare la soglia con un valore compreso fra 1 e 10 minuti.
Soglia e modalità Interviewer Score
Dallo slider colorato è possibile personalizzare le soglie che determinano il cambio di colore dell’Interviewer Score.
È inoltre possibile cambiare la modalità di analisi di Interviewer Score fra Complete per ora (default) e Complete su tentativi. Trovi tutti i dettagli sul paragrafo Interviewer Score.
Formato campi durata
Questa opzione consente di scegliere come visualizzare i campi che esprimono una durata. È possibile scegliere il formato umanizzato (default), es. 1 ora 25 minuti e 7 secondi, o il formato compatto, es. 01:25:07.
Viste
Come in altre sezioni di IdSurvey, anche Supervisor mette a disposizione lo strumento Viste per il salvataggio delle impostazioni. Nella vista è salvata qualsiasi configurazione della pagina Supervisor: colonne visualizzate, opzioni, ordinamento, survey analizzata, ecc…
Effettuando l’accesso, viene caricata l’ultima vista utilizzata.
Cliccando sul menu viste è possibile richiamare fra una delle viste di default, team o privata.
Viste di Default
Sono consultabili da tutti i supervisori che hanno accesso alla pagina ma non possono essere sovrascritte o eliminate.
Viste Team
Sono consultabili da tutti i supervisori che hanno accesso alla pagina ma possono essere modificate ed eliminate solo dal supervisore che le ha create.
Viste Private
Sono consultabili, modificabili e eliminabili esclusivamente dal supervisore che le ha create.
Effettuando una qualsiasi modifica il nome della vista viene sostituito con “View not saved” e appare il pulsante Save. Tutte le modifiche non salvate sono comunque sempre memorizzate nella vista temporanea “View not saved” che viene caricata automaticamente all’accesso successivo.
Se la vista di partenza è stata creata dallo stesso supervisore, il sistema chiede se si intende sovrascrivere la vista o crearne una nuova.
Se la vista di partenza è di default, creata da un’altro supervisore, o si è scelto di crearne una nuova, viene richiesto di specificare un nome e di selezionare il tipo team o privata.
In alternativa, per modificare o eliminare una vista già esistente, dal menu delle viste puoi entrare in modalità edit cliccando sull’icona chiave inglese che appare accanto al nome delle viste create da te.
Strumenti
Idle detection
In Supervisor è possibile visualizzare non solo il tempo di connessione dell’operatore ma anche il suo tempo di lavoro e il tempo di inattività. Idle detection è il sistema che si occupa della rilevazione dei periodi di inattività degli operatori.
Come funziona
Se l’operatore non esegue nessuna attività o se non viene rilevato neanche un semplice movimento del mouse da qualche minuto, IdSurvey attiva Idle detection.
Dalla dashboard Supervisor viene segnalato che l’operatore si trova in Idle e il tempo viene considerato come tempo di inattività (Idle time) anziché come tempo di lavoro.
Allo stesso tempo nella finestra dell’operatore appare una notifica.
Appena l’operatore ritorna a lavorare nella finestra di IdSurvey, anche semplicemente muovendo il mouse, Idle detection viene immediatamente disattivato: tempo di inattività si ferma e tempo di lavoro riprende a scorrere.
Se invece l’operatore rimane inattivo per 30 minuti, il sistema esegue un logout automatico.
Per una maggiore accuratezza dei dati, Supervisor reinterpreta l’ultimo evento di Idle detection come un logout, aggiornando il tempo di connessione e tempo di inattività.
Questo assicura una maggiore precisione e affidabilità dei tempi di connessione, lavoro e inattività, anche quando gli operatori dimenticano di effettuare il logout alla fine del turno di lavoro.
La funzionalità Idle detection non è disponibile nelle pagine di attesa in quanto lunghi periodi di inattività possono essere naturali: attesa nuovo contatto da Predictive Dialer, selezione / ricerca nominativo in modalità inbound e pagina Nessun nominativo disponibile in outbound.
Ad ogni modo, Supervisor mette a disposizione metriche specifiche per monitorare il tempo di permanenza degli operatori in queste pagine di attesa (categoria Waiting time).
Interviewer Score
Interviewer Score è un esclusivo strumento che mostra l’efficienza attuale di ogni operatore rispetto alla media dell’indagine. Interviewer Score mette in relazione la produttività dell’operatore nel periodo analizzato alla produttività complessiva di tutti gli operatori in tutti i giorni di attività dell’indagine.
Il risultato del calcolo è espresso in percentuale. Se nella sessione attuale l’operatore ha una media di complete orarie pari alla metà della media dell’intera indagine, il suo score sarà -50%. Se l’operatore ha una media doppia rispetto alla media dell’indagine avrà invece uno score di +100%.
Per una facile lettura, Interviewer Score classifica la produttività degli operatori in tre colori.
Verde: sopra la media
Giallo: in media
Rosso: sotto la media
Di default le soglie che determinano il cambio del colore sono impostate a -33% e + 33%. Nel menu ingranaggio è possibile personalizzare i range secondo le proprie esigenze.
Oltre al calcolo basato sulla media oraria, è possibile impostare Interviewer Score su tentativi. In questo modo il calcolo del punteggio sarà basato sul rapporto fra interviste complete e numero dei tentativi.
Per visualizzare l’esatta percentuale di un operatore è sufficiente spostare il mouse sopra il relativo simbolo colorato.
Watcher
Watcher permette di visualizzare la finestra di lavoro dell’operatore in diretta.
In ogni riga, se l’operatore è connesso, è disponibile il bottone per accedere immediatamente alla schermata.
La schermata essenziale mostra il nome o l’username dell’operatore che si sta osservando, il nome dell’indagine e la replica della finestra di lavoro dell’operatore.
La tecnologia di Watcher non richiede l’installazione di software aggiuntivi o plugin.
Watcher è progettato per rispettare la privacy degli intervistatori: viene infatti condivisa esclusivamente la schermata di lavoro, ignorando qualsiasi altra finestra o attività che l’operatore può fare nella sua postazione.
Questa fondamentale caratteristica rende Watcher agevolmente adottabile anche nelle società o organizzazioni che attuano particolari regolamentazioni sulla privacy dei loro collaboratori o dipendenti.
Private messages
Private messages consente di scambiare messaggi testuali con gli operatori. Il funzionamento è molto intuitivo e simile alle APP di messaggistica che tutti abitualmente utilizziamo negli smartphone.
Cliccando il bottone “Private messages”, nella schermata iniziale, è possibile vedere le conversazioni già avviate.
Cliccando una conversazione vengono mostrati tutti i messaggi scambiati con l’operatore. Nella casella di input posta nella parte inferiore della schermata è possibile scrivere e inviare un nuovo messaggio.
Per avviare una nuova conversazione, dalla schermata principale clicca l’icona “+” quindi cerca e scegli l’operatore desiderato.
Gli operatori attualmente connessi sono contrassegnati con un punto verde posto accanto al nome.
Quando viene inviato un messaggio, l’operatore o il supervisore ricevono una notifica nella parte inferiore della schermata e scompare dopo qualche secondo. È possibile aprire la conversazione anche cliccando sulla notifica on screen.
Inoltre viene riportato un badge con il numero di messaggi non letti sia bottone o icona della chat.
Oltre all’orario di invio, sotto ai messaggi inviati ma non ancora letti dall’operatore, viene riportata la dicitura Unread. Nell’interfaccia dell’operatore non sono invece riportati né l’eventuale informazione Unread né il nome del supervisore.
Broadcast messages
I broadcast messages sono progettati per l’invio di comunicazioni agli operatori che lavorano ad una determinata indagine.
È possibile creare 2 tipi di broadcast message:
- Rosso – a tutti gli operatori connessi o che si connetteranno ad una determinata indagine.
- Giallo – solo agli operatori attualmente connessi ad una determinata indagine.
Queste due tipologie possono essere sfruttate per differenziare messaggi con istruzioni importanti relative all’indagine (rosso), come ad esempio “Intervistare solo il titolare dell’azienda” a quelli con istruzioni relative alla sessione di lavoro (giallo), come ad esempio “Interrompere il lavoro di questa indagine alle 18 e continuare con l’indagine X”.
I broadcast Messages sono unidirezionali, ossia gli operatori non possono rispondere a questo tipo di messaggi.
Per creare un nuovo Broadcast message, dalla schermata principale è necessario prima scegliere un’indagine dalla lista.
Quando si clicca sull’indagine vengono mostrati tutti gli eventuali messaggi broadcast già pubblicati.
Cliccando su un messaggio esistente è possibile accedere ai dettagli per verificare quali operatori lo hanno ricevuto o per archiviare il messaggio. I messaggi archiviati non sono più visibili agli operatori ma i possono ancora essere consultati dai supervisori.
Per aggiungere un nuovo Broadcast message, clicca sul bottone “Add new Broadcast message”.
Scrivi il messaggio, scegli se inviarlo solo agli operatori connessi ed infine conferma premendo Publish.
Metriche e campi
Supervisor mette a disposizione oltre 80 fra metriche e metadati che permettono di monitorare ogni aspetto del lavoro degli operatori.
Cliccando con il pulsante destro in una intestazione è possibile cambiare la metrica della colonna attuale oppure aggiungerne una nuova.
Il menu gerarchico, completo di campo di ricerca, consente di trovare facilmente la metrica o il dato desiderato.
Esiti
È possibile scegliere qualsiasi esito CATI che si intende monitorare. Gli esiti sono suddivisi in categorie ognuna delle quali comprende uno speciale dato che rappresenta la somma degli esiti appartenenti.
| Attempts | Numero di tentativi totali |
| Completed | Numero di esiti “intervista completa” |
| Unsuccessful calls (all) | Somma degli esiti della categoria Unsuccessful calls (comprende Nessuna risposta, Linea occupata, Abbandonata, Linea caduta, Segreteria, Fax, Numero inesistente, Numero errato) |
| No answer | Numero di esiti “Nessuna risposta” |
| Busy line | Numero di esiti “Linea occupata” |
| Abandoned | Numero di esiti “Abbandonata” (disponibile solo in modalità Predictive Dialing) |
| Dropped call | Numero di esiti “Linea caduta” |
| VoiceMail | Numero di esiti “Segreteria telefonica” |
| Fax | Numero di esiti “Fax” |
| Out of service | Numero di esiti “Numero inesistente” |
| Wrong number | Numero di esiti “Numero errato” |
| Appointments and CAWI invitations (all) | Somma degli esiti della categoria Appointments and CAWI invitation (comprende Appuntamento, Email inviata, SMS inviato) |
| Appointment | Numero di esiti “Appuntamento” |
| Email sent | Numero di esiti “Email inviata” |
| Sms sent | Numero di esiti “SMS inviato” |
| Refusals (all) | Somma degli esiti della categoria Refusals (comprende Rifiuto all’inizio, Rifiuto durante, Privacy non accettata) |
| Refused from the start | Numero di esiti “Rifiuto all’inizio”(rifiuto del rispondente dato nella pagina di intro) |
| Refused during interview | Numero di esiti “Rifiuto durante l’intervista” (rifiuto del rispondente dato durante l’intervista) |
| Privacy not accepted | Numero di esiti “Privacy non accettata” |
| Out of quota / target (all) | Somma degli esiti della categoria Out of quota / target (comprende Out of quota, Out of target) |
| Out of quota | Numero di esiti “Fuori quota” |
| Out of target | Numero di esiti “Out of target” |
Timing
I dati “Timing” consentono di monitorare diversi indicatori sui tempi di lavoro degli operatori.
Connection time riporta il tempo trascorso da un operatore in una determinata indagine. Il tempo di connessione è calcolato dal momento in cui l’operatore accede all’indagine, fino al logout che può essere manuale o automatico.
Il tempo di connessione è suddiviso in tempo di lavoro (Working time) e tempo di inattività (Idle time). IdSurvey rileva automaticamente il tempo di inattività grazie ad Idle detection.
Sono inoltre presenti altri indicatori per il monitoraggio dei tempi di permanenza sulle pagine di intro, questionario, conferma e attesa (Predictive, Inbound e No contact available).
| Connection time | È il totale del tempo di connessione dell’operatore. Il tempo di connessione è pari alla somma del tempo di lavoro (Working time) e del tempo di inattività (Idle time). |
| Working time | È il totale del tempo di lavoro dell’operatore, al netto dei periodi di inattività. |
| Idle time | È il totale del tempo di inattività dell’operatore. Il tempo di inattività è calcolato grazie a Idle detection, il sistema che rileva quando l’operatore non fa nessuna attività nell’interfaccia CATI per qualche minuto. |
| Waiting time (all) | È la somma dei tempi di attesa nella pagine che precedono la selezione di un nominativo. A seconda della modalità di chiamata, le pagine di attesa sono: Questi tempi di attesa sono considerati come tempo di lavoro e sono quindi compresi su Working Time. |
| Predictive waiting time | È il totale del tempo trascorso nella schermata di attesa di un nuovo contatto quando si lavora in modalità Predictive Dialing. Predictive waiting time è considerato come tempo di lavoro ed è quindi compreso su Working Time. |
| Inbound waiting time | È il totale del tempo trascorso nella schermata di ricerca e selezione di un contatto in modalità Inbound
. Inbound waiting time è considerato come tempo di lavoro ed è quindi compreso su Working Time. |
| No contacts available waiting time | È il totale del tempo trascorso nella schermata “Nessun nominativo disponibile” quando si lavora in modalità Outbound. No contacts available waiting time è considerato come tempo di lavoro ed è quindi compreso su Working Time. |
| Network waiting time | È il tempo di attesa alla risposta del server nella fase di caricamento delle pagine dell’interfaccia CATI. Network waiting time è considerato come tempo di lavoro ed è quindi compreso su Working Time. |
| Time spent in the interview (all) | È la somma di tutti i tempi trascorsi in intervista e comprende le pagine di intro, questionario e di conferma. |
| Intro time | È il totale del tempo trascorso nelle pagine di intro. |
| Questionnaire time | È il totale del tempo trascorso nelle pagine del questionario, comprese eventuali pagine di accettazione privacy e di “richiedi dati”. |
| Confirm time | È il totale del tempo trascorso nelle pagine di conferma intervista. |
Durata interviste
I dati di Interview duration consentono di monitorare la durata media, minima e massima delle interviste effettuate da un operatore.
La durata dell’intervista si riferisce al solo tempo trascorso nel questionario e non comprende l’intro e la pagina di conferma.
Sono considerate esclusivamente le interviste iniziate e completate nel periodo analizzato ed effettuate interamente da un solo operatore. Sono inoltre escluse le interviste completate che sono state riaperte e concluse nuovamente.
| Min interview duration | È la durata di intervista minore fra quelle completate dall’operatore. |
| Max interview duration | È la durata di intervista maggiore fra quelle completate dall’operatore. |
| Average interview duration | È la durata media delle interviste completate dall’operatore nel periodo analizzato. Nella riga dei totali è mostrata la media ponderata. |
Medie
Supervisor mette a disposizione una serie di metriche per il monitoraggio della produttività oraria o giornaliera. È possibile visualizzare medie delle complete, dei tentativi o di ogni categoria di esiti.
Sono inoltre disponibili metriche per l’analisi dei tempi medi di connessione, di lavoro o di inattività per giorno di lavoro.
Per questa categoria, nelle righe dei totali viene sempre riportato il valore relativo all’intera indagine. Ad esempio, Completed per hour è calcolato Interviste complete totali diviso tempo di connessione totale.
| Completed per hour | È il numero di interviste mediamente completate in un’ora. Complete / Ore di connessione. |
| Attempts per hour | È il numero di tentativi mediamente effettuati in un’ora. Tentativi / Ore di connessione |
| Unsuccessful calls per hour | È il numero di tentativi della categoria Unsuccessful calls mediamente effettuati in un’ora. La categoria Unsuccessful calls comprende gli esiti Nessuna risposta, Linea occupata, Abbandonata, Linea caduta, Segreteria telefonica, Fax, Numero inesistente, Numero errato. |
| Appointments and CAWI invitations per hour | È il numero di tentativi della categoria Appointments and CAWI invitations mediamente effettuati in un’ora. La categoria Appointments and CAWI invitations comprende gli esiti: Appuntamento, Email inviata, SMS inviato. |
| Refusals per hour | È il numero di tentativi della categoria Refusals mediamente effettuati in un’ora. La categoria Refusals comprende gli esiti Rifiuto all’inizio, Rifiuto durante, Privacy non accettata. |
| Out of quota / target per hour | È il numero di tentativi della categoria Out of quota / target mediamente effettuati in un’ora. La categoria Out of quota / target comprende gli esiti Out of quota, Out of target. |
| Completed per day | È il numero di interviste mediamente completate in un giorno. Complete / Giorni di lavoro. |
| Attempts per day | È il numero di tentativi mediamente effettuati in un giorno. Tentativi / Giorni di lavoro. |
| Unsuccessful calls per day | È il numero di tentativi della categoria Unsuccessful calls mediamente effettuati in un giorno. La categoria Unsuccessful calls comprende gli esiti Nessuna risposta, Linea occupata, Abbandonata, Linea caduta, Segreteria telefonica, FaX, Numero inesistente, Numero errato. |
| Appointments and CAWI invitations per day | È il numero di tentativi della categoria Appointments and CAWI invitations mediamente effettuati in un giorno. La categoria Appointments and CAWI invitations comprende gli esiti Appuntamento, Email inviata, SMS inviato. |
| Refusals per day | È il numero di tentativi della categoria Refusals mediamente effettuati in un giorno. La categoria Refusals comprende gli esiti Rifiuto all’inizio, Rifiuto durante, Privacy non accettata. |
| Out of quota / target per day | È il numero di tentativi della categoria Out of quota / target mediamente effettuati in un giorno. La categoria Out of quota / target comprende gli esiti Out of quota, Out of target. |
| Connection time per day | È il tempo di connessione medio per giorno di lavoro. Tempo di connessione / Giorni di lavoro. |
| Working time per day | È il tempo di lavoro medio per giorno di lavoro. Tempo di lavoro / Giorni di lavoro. |
| Idle time per day | È il tempo di inattività medio per giorno di lavoro. Tempo di inattività / Giorni di lavoro. |
Extra
La categoria Extra mette a disposizione speciali metriche supplementari e Interviewer Score.
| Interviewer Score | È un esclusivo strumento che mostra con un colore l’efficienza attuale di ogni operatore rispetto alla media dell’indagine. Interviewer Score mette in relazione la produttività dell’operatore nel periodo analizzato alla produttività complessiva di tutti gli operatori in tutti i giorni di attività dell’indagine. |
| Processed contacts | È il numero di nominativi unici processati dall’operatore. Ad esempio, se il nominativo Mario Rossi è stato contattato più volte generando 3 tentativi (numero occupato poi appuntamento e infine intervista completa), viene conteggiato una sola volta in Processed contacts. |
| Days of work | È il numero dei giorni in cui l’operatore ha effettuato almeno un’attività nel periodo analizzato Nella riga dei totali è riportato il numero di giorni in cui l’indagine ha registrato almeno un’attività, indipendentemente dal numero di operatori che vi hanno lavorato. |
| Single completed interviews | È il numero di interviste completate al netto di interviste riaperte e completate nuovamente. Nella categoria tentativi è disponibile il contatore Completed che registra il numero di esiti “intervista completa” fatti dall’operatore. In alcuni casi, ad esempio per revisioni e correzioni, può essere necessario riaprire un’intervista e poi segnarla nuovamente come completata. Per loro natura i due esiti “intervista completa” sono indipendenti. Questo significa che se un’intervista completa viene riaperta da un amministratore e poi nuovamente completata, la voce Completed conteggia 2 esiti distinti, anche se si riferiscono alla stessa intervista.
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Real-Time
Tipo di chiamata, tempi e posizione dell’intervista attualmente in lavorazione dall’operatore. Questi dati sono disponibili solo se l’operatore è connesso all’indagine.
| Position | Mostra la pagina attuale che sta visualizzando l’operatore. Se in fase di intervista mostra il codice della pagina del questionario. Inoltre viene mostrata l’etichetta Idle quando l’operatore risulta inattivo da circa 2 minuti. Le posizioni possibili possono essere: |
| Elapsed time | Mostra il tempo trascorso dall’ultimo cambio di posizione. Se il tempo trascorso supera 2 minuti viene evidenziato in rosso per richiamare l’attenzione del supervisore. Dal menu ingranaggio è possibile personalizzare la soglia di evidenziazione da 1 a 10 minuti. |
| Call mode | Indica la modalità di chiamata attuale dell’operatore: Outbound, Predictive Dialing o Inbound. |
| Time on current contact | Mostra il tempo trascorso nel nominativo corrente. In altre parole, il tempo trascorso da quando è stata mostrata la pagina di intro del contatto attualmente in lavorazione. |
| Interview progress | Mostra la percentuale di avanzamento nell’intervista in corso. |
Metadata
Questi campi riportano le informazioni essenziali dell’indagine e dell’intervistatore.
| ID Survey | È il numero identificativo dell’indagine. |
| Survey title | È il nome dell’indagine. |
| Folder | È il nome della cartella che contiene l’indagine. |
| ID | È il numero identificativo dell’operatore. |
| Interviewer | Mostra il nome e il cognome dell’operatore, se non disponibili viene mostrato il nome utente. |
| Campi dell’operatore Name Surname Username Identification Type Phone number Mobile Address Postcode City Gender Tax code Birth date Date of hiring Agent Extension | Mostrano i valori presenti nei rispettivi campi dell’operatore. |
| Groups | È la lista dei gruppi a cui l’operatore appartiene. |